Kansspelautoriteit beboet operator voor slechte service
De Kansspelautoriteit heeft opnieuw ingegrepen. Deze week maakte de toezichthouder bekend dat een grote operator een forse boete krijgt vanwege ernstige tekortkomingen in zowel de klantenservice als de verplichte monitoring van spelersgedrag. De maatregel onderstreept hoe streng de Nederlandse markt tegenwoordig wordt gereguleerd en hoe belangrijk het is dat aanbieders hun maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus nemen.
Hoewel de Ksa geen namen vrijgeeft, staat vast dat het om een erkende vergunninghouder gaat. Dat maakt de zaak des te merkwaardiger: een operator die legaal in Nederland actief is, hoort de regels tot in detail te kennen en na te leven. Toch constateerde de toezichthouder een reeks overtredingen die volgens de toezichthouder “structureel en ernstig” waren.
Een klantenservice die niet bereikbaar bleek
Uit onderzoek blijkt dat spelers vaak moeite hadden om contact op te nemen met de klantenservice van de operator. Dat ging niet alleen over lange wachttijden, maar zelfs over situaties waarin de ondersteuning volledig wegviel. Spelers met dringende vragen of problemen kregen soms dagen geen reactie.
Een speler die anoniem wenst te blijven getuigt: "Ik had vragen over de voorwaarden van de 50 gratis spins bij registratie-promotie, maar kon nergens terecht. Ik heb dan besloten om de promotie uiteindelijk niet te aanvaarden. Een verlies voor mij, maar ook voor het platform. Iemand anders zou de promotie misschien wel aanvaard hebben, met mogelijke risico's als gevolg".
Volgens de regels van de 'Wet Kansspelen op Afstand' moeten aanbieders toegankelijke, snelle en deskundige ondersteuning bieden. Spelers moeten altijd terechtkunnen bij een medewerker, zeker wanneer er signalen zijn van risicovol speelgedrag. De Kansspelautoriteit benadrukt dat een goed functionerende klantenservice niet alleen een bewijs is van dienstverlening, maar een essentieel onderdeel van het beschermingsbeleid voor spelers.
De toezichthouder besloot dat deze operator 'de basis van verantwoord spelen' ondermijnde door onvoldoende beschikbaar te zijn. In sommige gevallen werd enkel geautomatiseerde communicatie ingezet die geen concrete hulp bood, terwijl spelers wel degelijk persoonlijke begeleiding nodig hadden.
Tekortschietende monitoring
Naast problemen met bereikbaarheid bleek ook de interne monitoring niet in orde te zijn. Wettelijk zijn aanbieders verplicht om continu het speelgedrag van hun klanten te analyseren. Dat betekent dat afwijkende patronen, zoals plotselinge stortingen of langdurige speelsessies, tijdig moeten worden gesignaleerd. Vervolgens moet de operator actie ondernemen: van een waarschuwing tot een verplichte onderbreking of zelfs directe accountblokkering.
In dit geval heeft de operator meerdere gele kaarten over het hoofd gezien. Spelers die buiten hun normale patroon speelden, werden niet benaderd. Bij anderen bleven grote stortingen of toegenomen speelduur onopgemerkt. De Ksa noemt dit onverantwoord.
Uit het onderzoek blijkt dat het monitoringssysteem deels geautomatiseerd was, maar onvoldoende manuele controles kende. Daardoor bleven risicovolle situaties te lang onopgemerkt of werd er pas veel te laat ingegrepen. De toezichthouder herinnert operators eraan dat automatisering nooit de menselijke beoordeling mag vervangen, zeker niet wanneer het gaat om verslavingspreventie.
Waarom is deze boete zo belangrijk?
De boete past in een bredere trend van strenger toezicht. De Kansspelautoriteit heeft meermaals aangegeven dat de naleving van de 'Wet Kansspelen op Afstand' een harde voorwaarde is voor deelname aan de Nederlandse markt. De prioriteiten zijn duidelijk:
- bescherming van kwetsbare spelers
- voorkomen van gokverslaving
- waarborgen van een eerlijke en veilige dienstverlening
Wanneer een operator deze basisprincipes niet naleeft, schaadt dat het vertrouwen in de ganse sector. De kansspelmarkt staat maatschappelijk al onder een vergrootglas en een incident als dit bevestigt volgens critici dat streng toezicht noodzakelijk blijft.
Voor de Kansspelautoriteit is de boete ook een signaal naar alle andere vergunninghouders: nalatigheid wordt niet geaccepteerd. Zelfs een operator die voldoet aan de technische vereisten, maar tekortschiet in verantwoordelijkheid, loopt het risico op sancties.
De sector reageert
Hoewel de operator in kwestie nog niet publiek reageerde, wordt in de sector gespeculeerd dat de boete zal leiden tot verdere controle en strengere regels. Organisaties in de sector wijzen erop dat de regels al streng zijn, maar duidelijk. Ze benadrukken dat investeren in klantenservice en monitoring niet alleen een wettelijke verplichting is, maar ook een commerciële noodzaak.
Wat is de impact op spelers?
Voor spelers kan deze boete uiteindelijk positief uitpakken. Operators zullen geneigd zijn hun dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door snellere chatsystemen te implementeren, medewerkers beter te trainen en professionelere monitoringtools in te zetten. Dit kan leiden tot een soepelere en betrouwbaardere klantenservice.
De Kansspelautoriteit spoort spelers aan om tekortkomingen te blijven melden. Klachten vormen vaak de eerste aanwijzingen voor een officieel onderzoek en kunnen uiteindelijk zorgen voor strengere controles en betere bescherming van spelers. Tijdens het WK voor Clubs werd een ander platform op de vingers getikt, omdat de voorwaarden onduidelijk waren. Individuele feedback kan op termijn het speelveld eerlijker en veiliger maken voor iedereen.
De verwachting is dat de Kansspelautoriteit de komende jaren nog scherper gaat toezien op naleving van de zorgplicht. Niet alleen bij incidenten, maar ook via structurele audits. Wie faalt, krijgt de rekening gepresenteerd. Alleen zo blijft de sector toekomstbestendig en veilig voor iedereen.
Lees alle nieuws »Gepubliceerd op: 02-12-2025 19:25 | Bijgewerkt op: 02-12-2025 19:25 | Auteur: Patrick de Graaf
Delen
Deel dit bericht via social media met je familie, vrienden en collega's!
Deze week maakte de toezichthouder bekend dat een grote operator een forse boete krijgt vanwege ernstige tekortkomingen.
Over de auteur
Auteur van deze content is Patrick. Ik voetbal zelf al meer dan 25 jaar en volg het dagelijkse nieuws op de voet. Mijn hobby's zijn o.a. voetballen, hardlopen en het bijhouden van diverse websites, naast mijn baan als financieel professional.
Ik werk niet voor een gerelateerd bedrijf of instelling, waardoor de informatie betrouwbaar en onafhankelijk is. De informatie is nauwkeurig verzameld op basis van betrouwbare bronnen en wordt regelmatig geüpdatet.